055 213 76 73
Customer service уже не мода и не тренд – на западе это реальность. Это круто, это high – high-tech, это, если хотите, уже вселенная, переходящая в мета-вселенную. Это технология, которая вышла далеко за рамки нашего привычного понимания что такое сервис, который чаще понимается как обслуживание. В данной статье хочу поговорить о том, как развивается концепция сервиса, «о подмене понятий», т.е. о восприятии понятия «сервис» в нашей родной реальности, дадим свое толкование и немного о личностях - гуру сервиса.
На основании делового и неделового общения с руководителями, менеджерами, «сейлзами» и просто рядовыми сотрудниками бизнеса разного уровня я и группа моих коллег пришли к следующим выводам: под сервисом подавляющее количество «респондентов» понимают:
(1) Гарантийное обслуживание
(2) Обслуживание, обходительность
(3) Технический уход
(4) “Products and Services” – то есть продукты и услуги как вид товара
(5) “Customer Service” – обслуживание, точнее «прислуживание» в ходе пользования продуктами и услугами
Я разделяю точку зрения питерского консультанта Виталия Антощенко: «СЕРВИС – это совершаемое нами действие, создающее пользу для другого человека».
Что такое сервис в наше время
«Никакого сервиса» - отзыв клиентки тщетной пытавшейся сначала вернуть, а потом получить деньги за некачественный товар. Вот в этой фразе все: и организация производства, контроль качества, менеджмент, управление финансами, коммуникация и отношение к клиенту.
Возвращаясь к выше сказанному (см. 5 пунктов восприятия сервис) хочу отметить, что с сервис – это все вместе взятое плюс еще многое другое.
Сервис – техническое или иное обслуживание, которое поддерживает агрегат в рабочем состоянии. Результат – бесперебойная работа. Я бы назвал это «техническим сервисом». Сервис – это отношение к клиенту в ходе потребления услуги. Результат – позитивные эмоции, комфорт, что влияет на формирование доверия. Было бы справедливо назвать это «клиентский сервис». Следовательно, для качественной бизнес-услуги, нужен как технический, так и клиентский сервис.
Сервис – это услуга, которая имеет потребительские свойства, характеристики, стандарты, критерии качества, что ее роднит с продуктом. Результат – решенная проблема или задача клиента. Я бы назвал это бизнес-услуги с уточнением, транспортные услуги, консультационные услуги, услуги гостеприимства, медицинские услуги.
Customer service или просто сервис - форма управления компанией и организации работ, где все «заточено» под клиента, это шире, чем клиентоориентированность. Если у вас не отработаны процессы доставки товара или на производстве брак, или у вас некачественный или просроченный продукт – это влияет на отношение клиента к вам.
Современная организация сосредоточена и нацелена на клиента, так как меняется «качество» клиента - он более информирован (сарафанное радио посредством социальных сетей мгновенно разносит о вас информацию), он более скептичен, и решения подчас принимает на основе эмоций, но в тоже время он может стать вашим приверженцем, если вы подберете к нему ключ.
Цена в наше время не всегда является гарантией успеха. Как это ни странно, качество тоже. А вот отношение вкупе с качеством даёт возможность «играть» с ценой, поэтому, если вы внедряете культуру, ориентированную на сервис вы:
(1) Продаете дороже.
(2) Продаете больше.
(3) Продаете дольше.
Формула понятий
Я бы рискнул дать свое толкование понятия сервис. Во главе угла стоит клиент – CUSTOMER. Все остальные действия проходят вокруг него. Первое – это построить с ним особые отношения: завоевать его доверие и лояльность, преданность нашей компании - это RELATIONS. Но этого мало клиента нужно удерживать – RETAINING, что позволяет вам получить – REVENUE. Второе ключевое понятие – это SERVICE – нужно построить и управлять этой сложной системой – MANAGEMENT. В итоге получается аббревиатура CR3&SM.
Какие выгоды приносит сервис?
Формирование лояльности и клиентов-приверженцев существенно экономит время на рекламу и PR. Сарафан FM – ваш главный канал информации.
С чего начать? «Начните с профессиональной оценки уровня сервиса в вашей компании. Выявите основные проблемы, проанализируйте мнения клиентов о качестве предоставляемого обслуживания, разработайте стандарты качественного обслуживания, определите цели и средства их достижения — и включите все это в свой Сервисный план».
Гуру сервиса
Фраза выше принадлежит Джону Шоулу – гуру номер 1 в области клиентского сервиса. Есть и другие и о них я расскажу в следующих публикациях, а пока приведу несколько цитат из его книг:
«Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет».
«Запомните: отношение, которое повышает удовольствие от процесса покупки, для клиентов даже важнее, чем надежность или цена».
“Любые ваши усилия по продвижению, рекламе и маркетингу может перечеркнуть один грубый или равнодушный сотрудник”.
Автор Андрей Крупин - партнер компании Allianz Consult, эксперт CR3&SM (Москва) Руководитель проектов по внедрению сервиса в России, Казахстане, Азербайджане. Реализованные проекты в Азербайджане - AZZA Cake House, Diamond Motors, Baku Caviar Store (совместно с компанией Likon).
