9 шагов к культуре клиентского сервиса

Клиентский сервис никогда не был столь важным, как сегодня - это стало очевидным во время пандемии, когда миллионы людей во всем мире полагались на бизнес, чтобы обеспечить себя, а также выжить лично и профессионально.

Чтобы выделить себя и свой бизнес среди конкурентов, крайне важно создать культуру обслуживания, начиная от сотрудников, работающих непосредственно с клиентами до генерального директора.

Вот девять принципов создания культуры клиентского сервиса — культуры, которая сосредоточена на том, чтобы делать все возможное, чтобы удовлетворить клиента, привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

1. Создайте несокрушимую стратегию. Создайте пожизненное обязательство обслуживания клиентов как самостоятельную страсть к продолжению учиться, совершенствоваться и превосходить ожидания во всем, что вы делаете.
Вы должны быть непреклонны в обслуживании своих клиентов - это должен быть жизненный путь.

2. Уменьшите трение. Удалите глупые правила, политики и процедуры. Большинство правил создаются для того, чтобы клиенты не пользовались преимуществами. Но чего большинство менеджеров не понимают, так это того, что правила снижают вероятность того, что клиент захочет вести бизнес с вами. Реклама и цены могут привлечь покупателей, но, если у них проблемы с товаром или услугой и ваши правила не позволяют вам разрешить это для них быстро, они не вернутся. Сделайте так, чтобы с вами легко было иметь дело.

3. Расширьте возможности своих сотрудников. Расширение прав и возможностей является основой отличного сервиса. Все должны быть наделены полномочиями. Если сотрудник по работе с клиентами не имеет возможности удовлетворить, клиент будет вынужден сделать одну из двух (плохих) вещей - он обращается к вашему руководству, часто вплоть до генерального директора, что будет стоить вам времени и деньг; или он просто больше никогда не будет иметь с вами дела.

4. Делайте все быстро. Сегодня люди ожидают скорости. Вы должны резко сократить время на все, что вы делаете. Это включает в себя все, от ответа на звонок в течение первых двух гудков, до соблюдения сроков выполнения проекта заказчика или даже раньше них. Если что-то обычно занимает три недели, сделайте это за две. Если вы сказали, что вы свяжетесь с клиентом в течение недели, сделайте это в течение нескольких дней. Повышая скорость, все сотрудники должны организовать, расставлять приоритеты, управлять своим временем и постоянно следить за эффективностью.

5. Обучайте своих сотрудников. Сотрудники всех уровней должны быть обучаться обслуживанию клиентов каждые несколько месяцев. 99% процентов взаимодействие с клиентами происходит с вашими фронт-сотрудниками, тем не менее, они, вероятно, наименее обучены, наименее наделены полномочиями и наименее ценятся. Когда вы тратите время и деньги на обучение сотрудников и делайте это постоянно, вы получите доход, который выведет свой бизнес на новый уровень.

6. Запоминайте имена клиентов. Самое ценное у клиентов есть их имя. Называйте своих клиентов по имени всякий раз, когда вы взаимодействуете с ними. Это позволит клиенту знать, что вы цените их и их бизнес, что вы признаете и уважайте их, и что они важны для вас.

7. Практикуйте восстановления сервиса. Когда вы совершаете ошибку, признайте это немедленно и сделайте все возможное, чтобы исправить это. Все работники должны практиковать четыре навыка восстановления сервиса: действовать быстро, брать ответственность, принять уполномоченное решение и компенсировать ошибки.

8. Сокращение затрат. Цена имеет решающее значение для всех клиентов. Лидеры сервиса бережливы и всегда ищут способы сократить расходы и устранить траты. Сокращая расходы, вы улучшаете прибыль. Чтобы получить еще больше преимуществ, передайте хотя бы часть этих сбережений вашим клиентам. Это даст вам преимущество над вашими конкурентами.

9. Измеряйте результаты. Чтобы руководство было увлечено созданием культуры обслуживания и мотивировано на то, чтобы сделать финансовые инвестиции и уделить время для этого, вы должны измерять результаты ваших усилий. Очень важно знать, откуда вы пришли и где вы находитесь. Когда вы можете показать, что вы делаете, это оказывает положительное влияние, вы получите поддержку на протяжении всей компании.

Клиентский сервис создает прибыль и долгосрочный рост вашей организации.

Автор: Джон Шоул – международно признанный эксперт по клиентскому сервису. 9 июня в Баку пройдёт бизнес-семинар Дж.Шоула «Как заработать на первоклассном сервисе». Подробнее о семинаре по ссылке https://allianzconsult.az/john-tschohl-az